Responsable des plaintes / Claims Manager (h/f) - Fiche Métier

Tu es le médiateur entre les clients mécontents et une entreprise. Tu trouves des solutions justes et efficaces.

Imagine : tu résous des problèmes et aides les gens à obtenir satisfaction. Ça te tente ?

🎓

Études

Baccalauréat (toutes options), puis études supérieures en droit, gestion, assurance, ou formation spécialisée en gestion des réclamations (ex: certaines formations courtes à l'IFAPME/SFPME).

⭐

Qualités clés

Patience, empathie, sens de l'écoute, rigueur, organisation, diplomatie, esprit d'analyse, capacité de négociation

💰

Salaire

Variable selon l'expérience et l'employeur.

⚙️

Conditions

Bureau, horaires de bureau généralement, parfois travail en soirée ou week-end selon le secteur, possibilité de télétravail.

En deux mots

Imagine que tu reçois un appel d'une personne furieuse à cause d'un produit défectueux. Ton rôle ? Trouver une solution pour la satisfaire. C'est le quotidien d'un Claims Manager ! Tu es un véritable pacificateur, un expert en résolution de conflits. Tu combines sens de l'écoute et compétences analytiques pour trouver des solutions justes et efficaces.

🔍 Ce que tu feras au quotidien

• Analyser les plaintes et réclamations des clients.
• Enquêter pour comprendre l'origine du problème.
• Négocier des solutions avec les clients et l'entreprise.
• Appliquer les procédures internes de gestion des plaintes.

🛠️ Tes outils et compétences

Logiciels de gestion de la relation client (CRM)

Ordinateur et logiciels bureautiques

Téléphone

Base de données interne

📅 Une journée type

Matin

Tri et analyse des plaintes, contact avec les clients, recherche d'informations.

Après-midi

Négociation avec les clients, rédaction de rapports, suivi des dossiers.

Soir

Pas de tâches spécifiques le soir, sauf cas exceptionnels.

💡 Le savais-tu ?

En Belgique, la gestion des plaintes est de plus en plus réglementée, notamment dans le secteur de la consommation.

Certaines entreprises spécialisées offrent des formations pour devenir un expert en gestion des réclamations.

📖 Parcours inspirant

« J'adore mon job de Claims Manager ! À 24 ans, j'aide les gens chaque jour et je vois l'impact positif de mon travail. C'est stimulant et jamais monotone ! » - Thomas

🎓 Comment y arriver ?

Pour devenir responsable des plaintes / claims manager (h/f), plusieurs formations sont possibles :

Enseignement secondaire qualifiant (ex: option administrative ou commerciale)

Bachelor ou Master en droit, gestion, assurance, ou sciences économiques.

Certificat en gestion des réclamations (IFAPME/SFPME)

Formation continue en gestion des conflits et négociation

🏢 Où travailler ?

Compagnies d'assurance

Banques

Grandes entreprises (services clients)

Administrations publiques

Cabinet d'avocats spécialisé

✅ Points +

• Métier utile et socialement responsable.
• Développement de compétences transférables.
• Possibilités d'évolution de carrière.

⚠️ Points -

• Travail parfois stressant face à des clients mécontents.
• Nécessité de faire preuve de beaucoup de patience.
• Gestion de situations parfois difficiles.

📝 Conseils pour se préparer dès le secondaire

Développe tes compétences en communication et en résolution de problèmes.

Sois à l'aise avec les outils informatiques.

Participe à des activités qui te permettent de gérer le stress et les conflits.

❓ Ce métier est-il fait pour toi ?

Es-tu patient et à l'écoute ?

Aimes-tu trouver des solutions aux problèmes ?

Es-tu capable de rester calme sous pression ?

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🏷️ Critères

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❤️ Centre d'intérêts Je veux défendre la justice

🌍 Univers Business & Entrepreneuriat

🎓 Niveau d'études Je suis prêt à faire des études supérieures de durée moyenne

🏭 Secteur Finance, Banque & Assurance

💪 Ambiance de travail Structurée et organisée

🎯 Aspiration Je veux aider les autres

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