Opérateur·rice d'appel d'urgence - Fiche Métier

Répondre aux appels d'urgence, guider et rassurer les personnes en détresse.

Tu aimes le challenge, l'action et aider les autres ? Imagine que tu reçois un appel paniqué... Tu es prêt·e à réagir vite et efficacement ?

Opérateur·rice d'appel d'urgence
🎓

Études

Certificat d'aptitude professionnelle (CAP) en secrétariat, diplôme de l'enseignement secondaire inférieur ou supérieur, formations spécifiques organisées par les services de secours (ex: 112).

⭐

Qualités clés

Sens de l'écoute, calme, réactivité, empathie, rapidité, prise de décision, résistance au stress, maîtrise de soi, bonne communication orale.

💰

Salaire

Variable selon l'expérience et l'employeur.

⚙️

Conditions

Travail en équipe, en horaires décalés (jour, nuit, week-ends, jours fériés), travail au sein d'un centre d'appel, parfois en contact avec des situations difficiles.

En deux mots

Imagine que tu reçois un appel : une personne est blessée, perdue ou en danger. Tu dois rester calme, poser les bonnes questions, guider les secours et rassurer la personne. C'est le quotidien d'un·e opérateur·rice d'appel d'urgence ! Un métier passionnant, exigeant, mais tellement utile.

🔍 Ce que tu feras au quotidien

  • Répondre aux appels d'urgence et évaluer la situation.
  • Poser des questions précises pour obtenir des informations cruciales.
  • Guider les personnes en détresse et les rassurer.
  • Transmettre les informations aux services de secours compétents (police, pompiers, ambulance).

🛠️ Tes outils et compétences

Téléphone et casque audio
Logiciel de gestion des appels
Ordinateur
Cartes et plans

📅 Une journée type

Matin
Briefing matinal, préparation du poste de travail, prise de service.
Après-midi
Gestion des appels d'urgence, collaboration avec les équipes de secours, suivi des dossiers.
Soir
Débriefing, clôture de la journée, gestion administrative.

💡 Le savais-tu ?

En Belgique, le 112 est le numéro d'urgence unique pour tous les types d'appels.
Les opérateurs d'appel d'urgence sont formés à gérer des situations de stress intense et à faire face à des appels difficiles.

📖 Parcours inspirant

« J'ai 22 ans et je travaille comme opérateur d'appel d'urgence au 112 depuis 2 ans. C'est un métier exigeant, mais tellement gratifiant ! Aider les gens en détresse, c'est une mission qui me passionne. Chaque jour est différent. » - Thomas

🎓 Comment y arriver ?

Pour devenir opérateur·rice d'appel d'urgence, plusieurs formations sont possibles :

Certificat d'aptitude professionnelle (CAP) en secrétariat ou diplôme de l'enseignement secondaire inférieur ou supérieur.
Formation spécifique organisée par les services de secours (ex: 112).
Formation en alternance dans le secteur des services d'urgence (IFAPME/SFPME).
Formation continue pour les professionnels du secteur.

🏢 Où travailler ?

112 (centre d'appel d'urgence)
Services de police
Services de pompiers
Services d'ambulance
Centres de gestion de crise

✅ Points +

  • Métier utile et socialement responsable.
  • Possibilité d'évolution de carrière.
  • Travail dynamique et stimulant.

⚠️ Points -

  • Horaires décalés et travail de nuit possible.
  • Exposition à des situations difficiles et stressantes.
  • Nécessité d'une grande disponibilité.

📝 Conseils pour se préparer dès le secondaire

Développe tes compétences en communication orale et écrite.
Entraîne-toi à gérer le stress et à prendre des décisions rapidement.
Informe-toi sur les formations spécifiques proposées par les services de secours.

❓ Ce métier est-il fait pour toi ?

Quel est le numéro d'urgence unique en Belgique ?
Quelles qualités sont essentielles pour ce métier ?
As-tu déjà imaginé gérer un appel d'urgence sous pression ?

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❤️ Centre d'intérêts J'aime aider les autres
🌍 Univers Justice & Sécurité
🎓 Niveau d'études Quelques années d'études suffisent
🏭 Secteur Sécurité, Défense & Justice
💪 Ambiance de travail Stressante et réactive
🎯 Aspiration Je veux aider les autres

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